Kannanir
Hvort sem þú vilt fá aðgang að kannanakerfinu til að framkvæma eigin kannanir eða hjálp við framkvæmd þá leysum við úr því með þér. Hér hafa kannanir komist í loftið á innan við klukkustund en einnig höfum við byggt upp þekkingu og aðferðir með fyrirtækjum sem sjá alfarið um sín kannanamál sjálf.
Hvar sem þú ert á skalanum hikaðu ekki við að hafa samband og við skoðum málin með þér.
Flókið eða einfalt - stórt eða smátt , það borgar sig að spyrja.
Þúsundir kannana að baki
Outcome kannanakerfið sem hefur allt frá árinu 2003 verið nýtt af fjölda íslenskra fyrirtækja og stofnana. Þróun þess hefur tekið mið af þörfum viðskiptavina. Kerfið er smíðað með leikmanninn í huga og er verkfæri sem hver viðskiptavinur nýtir eftir sínu höfði. Starfsmenn fyrirtækisins eru til staðar þegar hjálpar er þörf. Hvort sem um er að ræða einfalda leiðsögn við uppsetningu spurninga eða heildarframkvæmd og úrvinnslu kannana.
Kerfið er mjög sveigjanleg og töluvert er til að sértækum einingum til mælinga og úrvinnslu en einnig smíðum við lausnir fyrir sérverkefni einstakra viðskiptavina.
Vanda þarf til verka við undirbúning
Þrátt fyrir að öll framkvæmd kannana sé einfaldari en nokkru sinni áður þá verður alltaf að vanda til spurningagerðar og annars undirbúnings. Hér gildir að gæði upplýsinga sem fást úr könnun verða aldrei betri en gæði þeirrar vinnu sem lögð er í undirbúning kannanaframkvæmdar.
Túlkun niðurstaðna verður alltaf verkefni þess sem telst eigandi könnunar. Starfsmenn Outcome kannana geta hjálpað við alla úrvinnslu þannig að upplýsingar sem fást verði sem skýrastar en endanleg túlkun gagna verður alltaf eigandans.
Aðferðir við framkvæmd kannana
Kannanir eru hluti af rannsóknum, hvort sem þær eru tengdar fræðilegum viðfangsefnum eða snúa að praktískri upplýsingaöflun sem getur tengst stefnumótun, viðskiptum, starfsmannamálum eða öðrum viðfangsefnum. Markmiðið og það umhverfi sem menn búa við ræður því hvaða aðferð hentar best hverju sinni.
Oftast er byggt á tveimur megin aðferðum.
Tvær meginaðferðir kannana
Megindlegar rannsóknir (Quantitative research) þar sem tölulegum gögnum er safnað þar sem t.d. spurningalistar eru lagðir fyrir úrtak hóps. Þær skila tölulegum upplýsingum um t.d. viðhorf og hegðun hópsins.
Eigindlegar rannsóknir (Qualitative research) snúa að einstalkingi eða litlum hópum og samtöl/viðtöl eru notuð til að fá fram upplýsingar. Hér ræður hinn aðspurði för því honum eru ekki settar skorður í umfjöllun og svörum. Með þessum ætti er hægt að fá dýpri sýn á afstöðu og viðhorf einstaklinga til einstakra mála en niðurstöður er ekki hægt að yfirfæra á stærri hópa eða nýta til að draga ályktanir um tiltekna hópa.
Nýting vefkannana
Vefkannanir nýtast mjög vel í megindlegum rannsóknum enda getur öll úrvinnsla farið fram með rafrænum hætti og skömmum tíma er hægt að fá fram mjög skýrar tölfræðiniðurstöður. Í ákveðnum tilfellum getur verið heppilegt að blanda eigindlegum rannsóknaaðferðum inn í vefkönnun og gefa þá einstaklingi færi á að tjá sig frekar um einstök mál eða setja fram skilaboð sem falla utan spurningarammans. Þessi gögn verður rannsakandinn að túlka sjálfur.
Opnar vefkannanir
Opin vefkönnun er eins og nafnið gefur til kynna opin og engar hömlur eru á hverjir geti tekið þátt svo lengi sem þeir fá á annað borð aðgang að könnuninni. Opin vefkönnun ekki með takmarkaðan fjölda þátttakenda eins og lykilvarðar vefkannanir og tölvupóstkannanir. Það eina sem hægt er að takmarka er hversu oft er hægt að svara könnuninni úr sömu tölvu, en það er valkvætt.
Þar sem dreifingu opinna vefkannana verður ekki stýrt nema að litlu leyti og sami aðili getur svarað oftar en einu sinni verður að taka niðurstöðum úr slíkum könnunum með fyrirvara. Kosturinn við slíkar kannanir er hinsvegar hversu auðvelt er að dreifa þeim þó skilgreint úrtak þátttakenda sé ekki til staðar og þröskuldur sem falist getur í lykilorðum stöðvar ekki þátttakendur. Dæmi um slíkar kannanir eru t.d. spurning dagsins hjá fjölmiðli eða kannanir sem látnar eru dreifast um samfélagsvefi og beita þá jafnvel verðlaunapotti til hvatningar.
Pop-up kannanir
Annar möguleiki er að beita opnum könnunum sem pop-up eða gluggakönnunum. Þannig er hægt að birta lesendum tiltekinna vefsíða kannanir sem spretta fram þegar tiltekinn vefur er heimsóttur eða þegar tiltekin síða innan hans er heimsótt. Mörg fyrirtæki nýta þennan möguleika til að ná til þeirra sem sýna þeim, vörum þeirra eða þjónustu áhuga. Markmiðið er að ná fram upplýsingum um hverjir það eru sem sýna áhuga og hvað þeim finnst. Hægt er að stýra tíðni birtinga þannig að aðeins hluti þeirra sem sækja síður heim fái birtingu og eins er möguleiki á bæði magn- og tímamörkum. Loks er hægt að tengja verðlaunapott við þessar kannanir.
Kiosk kannanir - vinnustöð
Í þessu tilfelli er opin könnun látin birtast á tölvu / tölvum með tiltekna staðsetningu þar sem gestir og gangandi eða valdir þátttakendur geta tekið þátt. Þessi aðferð getur átt við þegar fólk í biðsal, afgreiðslu eða þar sem hópur kemur saman er beðið um að svara nokkrum spurningum. Oft er verið að leita eftir afstöðu til þjónustu sem fólk þyggur í tengslum við staðsetninguna, en einnig er hægt að beita kiosk könnunum á t.d. vinnustöðum og í skólum þar sem hægt er að nýta tölvurými til að taka við svörum. Þannig er hægt að framkvæma starfsánægju- /þjónustumat hjá hópum sem annars gæti verið flókið að ná til.
Lykilvarðar vefkannanir
Í ákveðnum tilfellum getur það verið heppilegt að fara þá leið að úthluta lyklum til hópsins sem svara á könnun. Þetta á við þegar hópurinn er ekki vel þekktur eða í tilfellum þar sem ekki er hægt að beita tölvupóstkönnunum svo vel sé. Lyklunum má t.d. úthluta í bréfpósti eða með upplýsingum sem dreift er til hópsins sem svara á könnuninni – Þátttakandinn fær þá upplýsingar um könnunina, hvernig eigi að finna hana á netinu og svo lykilinn sem hleypir viðkomandi inn til að svara. Í kjölfar þátttöku verður viðkomandi lykill óvirkur. Sjaldnast næst sama þátttaka við notkun læstra vefkannana og þegar tölvupóstkannanir eiga í hlut en þessi leið er fær þegar ekki er hægt að styjast við tölvupóstkannanir.
Tölvupóstkannanir
Tölvupóstkannanir eru hentugar þegar netföng þátttakenda eru þekkt. Þá þarf að flytja netföngin inn í Outcome kannanakerfið og búa til póstlista sem er tengdur við könnunina.
Útsending tölvupóstkannana er frábrugðin vefkönnunum að því leyti að boðið er upp á að semja texta í tölvupóstinn ( boð um þátttöku ) í kerfinu.
Allir get sett upp Outcome vefkönnun, en færri ná að klára þann feril með nægilega árangursríkum hætti. Kapp er best með forsjá og nokkur lykilatriði verða alltaf að vera í forgrunni. Hér eru nokkur atriði sem þarf að hugsa vel um. Ef það er gert bætir það örugglega könnunina sjálfa og framkvæmd hennar.
1. Markmið könnunar
Allar vefkannanir sem skila eiga gagnlegum upplýsingum þurfa fylgja skýrum markmiðum. Áður en þú skipuleggur framkvæmdina skaltu gera þér góða grein fyrir vandamálinu sem þú vilt leysa eða hvaða upplýsingar það eru sem þú þarfnast. Þetta verður rauði þráðurinn í spurningagerðinni og svörin sem þú vilt ná fram taka mið af þessari upplýsingaþörf. Skýr upplýsingamarkmið eru lykill árangurs.
2. Val á viðmælendum
Viðmælendurnir sem þú velur til þátttöku í vefkönnuninni skipta miklu máli. þú velur vandlega þann hóp sem þú vilt spyrja. Valið á að taka mið af markmiðum og eðli könnunarinnar og þannig færðu raunsæja mynd af skoðunum þess hóps sem skiptir máli í þínu tilfelli.
3. Gæði spurninga.
Vefkannanir byggðar upp á stuttum og markvissum spurningum er líklegri til árangurs en óljósar og ómarkvissar langlokur. Þú verður að spyrja skýrra spurninga ef þú vilt skýr svör. Þeir sem svara vefkönnunum er oft óþolinmóðir og líkur eru á að þeir gefist upp í miðju kafi ef spurningarnar eru ekki nægilega skýrar. Settu því fram skýrar spurningar með afdráttarlausum svarmöguleikum
4. Skipulag könnunar.
Oft gleymist að hugsa um hvernig spurningum er raðað. Rétt röðun skila betri svörum frá viðmælendum. Megin reglan er sú að byrja á spurningum sem teljast almenns eðlis og enda í sértækari spurningum. Töluvert er til af tilbúnum spurningaskapalónum og kannanagrunnum og stuðningur af slíkum tólum geta hjálpað. Frekari upplýsingar er hægt að fá hjá Outcome könnunum.
5.Kynning könnunar.
Það hvernig þú kynnir vefkönnun fyrir ætluðum þátttakendum hef töluverð áhrif á árangur könnunarinnar. Ef um vefkönnun er að ræða er yfirleitt árangursríkast að kynningin sé líka rafræn. Ef þú vilt að brugðist verði við boði um þátttöku þarftu að færa góð rök fyrir því afhverju fólk ætti að taka þátt og skilyrði er að vera stuttorður í öllum skrifum.
6. Mat á niðurstöðum.
Árangur góðrar könnunar er fyrst og fremst mældur í þeim gögnum og upplýsingum sem könnunin skilar. Þegar lagt er af stað í kannanagerð þarf að liggja fyrir hvaða grunnupplýsingum sóst er eftir og velheppnuð vefkönnun með réttum spurningum á að skila þeim. Þegar könnun lýkur tekur úrvinnsla við þar sem gögnum er breytt í upplýsingar. Þægileg úrvinnslutól fylgja Outcome kannanakerfinu og auðvelt er að ná fram upplýsingum þaðan á skömmum tíma. Markmiðið er að upplýsingarnar hjálpi þér eða þeim sem unnið er fyrir í ákvarðanatöku og markmiðasetningu.
Ef þessi atriði eru höfð í huga í kannanagerðinni aukast líkur verulega á því að framkvæmdin heppnist og þær upplýsingar sem sóst er eftir skili sér í þeim gögnum sem safnast. Notendur Outcome kannanakerfisins geta alltaf leitað til okkar. Kapp er best með forsjá og oft getur verið gott að fá leiðsögn áður en lagt er af stað. Léleg gögn verða sjaldnast að góðum upplýsingum.
Þórður H.
Athugið að mörg þeirra atriða sem hér eru nefnd eiga að fullu við í allri almennri kannanagerð
Hér má lesa samantekt sem byggð er á bloggi sem Gregory Ciotti markaðssérfræðingur hjá Help Scout skrifaði í apríl 2013 um viðskiptavinakannanir. Samantektin er aðlöguð og staðfærð. Upprunalega grein má finna hér >>
Vanda þarf til verka þegar kanna á ánægju viðskiptavina, en sú vinna borgar sig. Góð könnun skilar verðmætum upplýsingum sem erfitt er að nálgast með öðrum hætti.
Viðskiptavinakönnun skapar tækifæri til að leita svara við mikilvægum spurningum sem viðskiptavinir eru ekki tilbúnir til að svara með öðrum hætti.
Það er ekki vandalaust að setja upp viðskiptavinakönnun. Helstu vandræði tengjast því að hefja spurningagerð án þess að markmið könnunarinnar liggi fyrir. Í þessum pistli er farið yfir þekktar aðferðir sem hjálpa til við að kannanagerðina þannig að hún leiði af sér gagnlegar upplýsingar um viðhorf viðskiptavinanna.
Uppsetning ánægjukönnunar
Helsta viðfangsefni könnunar er að fá skýr svör frá þátttakendum við spurningum sem virkilega skipta máli.
Óháð því hvernig þú hagar uppsetningu og framkvæmd mun lítill hluti hópsins segja ósatt, sérstaklega þegar spurt er um hegðun, gildi eða hvað hópi fólk tilheyrir ( e. behavior,beliefs,belonging). Mistök í svörun koma líka reglulega fyrir og loks hafa rannsóknir sýnt að spá um ætlaða framtíðarhegðun og ákvarðanir getur verið erfið.
Hér á eftir kemur samantekt atriða sem sannarlega geta hjálpað við gerð ánægjukannana. Samantektin er byggð á rannsókn sem kannanafyrirtækið Zoomerang vann á sínum tíma í samráði við Gallup.
1. KISS (Keep It Short, Stupid!)
Mjög mikilvægt er að nota KISS aðferðina þegar setja á saman árangursríka könnun.
Það sem helst ber að hafa í huga hér er að stytta mál sitt án þess að tapa innihaldi. Þetta snýst ekki bara um að fækka orðunum heldur líka nota orð sem fólk skilur án nokkurs vafa. Stuttir og skýrir spurningatextar.
Á sama tíma stuðlar þetta að því að könnunin verður ekki lengri en hún þarf nauðsynlega að vera. Enginn vill eyða meiri tíma í könnun en nauðsyn krefur og mögulega fækkar þetta þeim sem gefast upp í miðju kafi.
2. Eingöngu spyrja spurninga sem tengjast markmiðum könnunarinnar.
Ekki hika þegar kemur að niðurskurði á ónauðsynlegum spurningum.
Hver einasta spurning í könnuninni á að hafa skýrt markmið og auðvelt á að vera að rökstyðja tilvist hennar. Ef það er ekki hægt þá út með hana.
Byggt á markmiði könnunarinnar má vera að ýmsar staðlaðar spurningar eigi ekki við t.d. má velta fyrir sér hvort bakgrunnsbreytur á borð við póstnúmer, aldur,menntun eða kyn eigi alltaf við. Ef þessir þættir skipta ekki máli þá slepptu því að spyrja.
Oft þarf lítið til að hinn aðspurði hætti við og því er góð regla að sleppa öllum spurningum sem svala forvitni fremur en að tengjast tilgangi könnunarinnar.
3. Beitum opnum spurningum skynsamlega
Jafnvel þó að það sé freistandi að nota eingöngu spurningar með lokuðum svarmöguleikum fást oft mjög verðmæt og innihaldsrík svör úr opnum spurningum þar sem hinn aðspurði getur látið dæluna ganga.
Það er hinsvegar lítið spennandi að byrja könnun og fá strax stórt textabox til að fylla inn í. Best er að byrja á einföldum spurningum sem er auðvelt að svara og gefa góða tilfinningu fyrir því að þetta gangi hratt og vel fyrir sig en bjóða frekar upp á opnar spurningar þegar sér fyrir endan á könnuninni og hinn aðspurði er kominn í gírinn.
Eins eiga opnar spurningar oft við sem afleiðu spurningar þannig að í kjölfar tiltekins svars sé viðkomandi beðinn um að útskýra betur afhverju þetta sé hans skoðun.
4. Aðeins ein spurning í einu
Margir hafa fengið raðspurningar í belg og biðu í fangið sem erfitt er að svara með þeim svarmöguleikum sem í boði eru. „ Hvernig finnst þér opnunartíminn og afgreiðslutími pantana?“
Þetta eru tvær spurningar sem eðlilegast er að svara með tveimur aðskildum svörum. Gæði svara ráðast af spurningunum sem lagðar eru fram og gefa þarf svigrúm til svars við hverri spurningu.
Óvönduð framsetning spurninga dregur úr svargæðum því aðspurðir eiga erfitt með að svara ásamt því að pirringur getur leitt til þess að fólk gefist upp á könnuninni.
Alltaf að hafa spurningar einfaldar og skýrar þannig aðeins sé fengist við eitt atriði í einu.
5. Alltaf skal vera samræmi í framsetningu svarskala.
Mikilvægt er að svarskalar séu settir fram með sambærilegum hætti í gegnum könnun. Ef þeim er snúið frá einni spurningu til þeirrar næstu stóraukast líkur á misskilningi.
Í nýlegri könnun var hinn aðspurði beðinn um að svara á skalanum 1-5 þar sem 1 = mjög ósammála og 5= mjög sammála. Síðar í sömu könnun var viðkomandi beðinn að svara á skalanum 1-5 og þýddi 1 mesta vægi og 5 minnsta vægi. Þetta flækir málin, alveg að óþörfu og dregur úr gæðum svara því svona breytingar innan sömu könnunar fara framhjá mörgum og misskilningur verður til.
6. Forðist leiðandi og gildishlaðnar spurningar
Spurningnar sem leiða hinn aðspurða að tilteknu svari vegna textainnihalds gera könnun aldrei gagn.
Dæmi um slíka spurningu gæti verið „ finnst þér ekki ömurlegt að þurfa að læra heima?“ Hér er nokkuð augljóst hver skoðun könnuðarins er á heimanámi.
Annað dæmi úr íslenskum raunveruleika þar sem þetta er ekki eins augljóst – Könnun sem framkvæmd var fyrir RÚV og Morgunblaðið fyrir nokkrum árum. Fylgistölur voru reiknaðar út frá svörum þessara spurninga.
„Ef kosið yrði til að Alþingis í dag, hvaða flokk eða list myndir þú kjósa?“ Þeir sem voru óákveðnir voru þá spurðir: „En hvaða flokkur eða listi yrði líklegast fyrir valinu?“ Þeir sem voru enn óákveðnir voru spurðir: „Hvort er líklegar að þú kysir Sjálfstæðisflokkinn eða einhvern hinna flokkanna?“
Líklegt er að svona spurningar gefi rangar niðurstöður og þó þetta sé Sjálfstæðisflokknum í vil eru leiðandi svarmöguleikar slæmir fyrir gæði niðurstaðna.
Munið að nota hlutlaust mál án fullyrðinga og gildishlaðinna orða. Hafið spurningarnar skýrar þannig að aldrei fari á milli mála um hvað er spurt og ekki leiða hinn aðspurða að niðurstöðu.
7. Nýtið Já/Nei spurningar þar sem það er hægt
Í spurningagerðinni skal reyna að setja fram spurningar með þeim hætti að auðvelt sé að nýta Já/Nei svör.
Í rannsókn sem kannanafyrirtækið SurveyMonkey gerði kom fram að lokaðar spurningar eru hentugar í upphafi könnunar þar sem auðvelt er að leggja mat á þær og gefa svör sem byggja á Já/Nei svarmöguleikum.
Stundum getur verið hagstætt að nýta Já/Nei spurningar í stað einingaskala. Já/Nei svar getur í ákveðnum tilfellum gefið skýrt afmarkað svar sem jafnvel er betra en svar á stórum skala. Dæmi um þetta gæti verið spurning um hæfni. „ Ert þú talinn sérfræðingur á þessu sviði?“ vs. „Hversu mikill sérfræðingur ertu á þessu sviði?“
8. Spurðu af nákvæmni og ekki gera ráð fyrir þekkingu aðspurðra á tilteknum viðfangsefnum
Ef gert er ráð fyrir að hinn aðspurði þekki til málefna,þjónustuleiða eða vara eru líkindi til þess að úr verði vandræði, nema að vitað sé að markhópurinn sem á að spyrja sé þokkalega vel að sér um viðfangsefnin.
Þetta gildir um sértækan orðaforða,skammstafanir og tungutak sem mögulega eru notuð í spurningum. Það ætti að vera nokkuð auðvelt að komast hjá þessu.
Ekki gera ráð fyrir að fá nákvæm svör nema að óskað sé eftir því. Ef á fá fram dæmisögur eða skýrar frásagnir af reynslu er best að hvetja til þess.
9. Mikilvægi tímasetninga
Rannsókn á því á hvaða dögum kannanir voru helst skoðaðar sýndi að mestur áhugi var á mánudögum, föstudögum og sunnudögum.
Enginn gæðamunur á svörum kom fram í samanburði virkra daga og helganna.
Byggt á þessu, ath að ekki er um íslenska mælingu að ræða, er best að ná til þátttakenda í upphafi viku eða að bíða til helgarinnar.
10. Veittu verðlaun
Laðaðu markhópinn að könnuninni: Mæligögn sýna að hvatar af ýmsu tagi geti aukið þátttöku um 5-20 prósent. Hvatarnir geta t.d. falist í afsláttum, inneignum eða þátttöku í happadrætti.
Af gildum ástæðum er ótti við að hvatar dragi úr gæðum svara, en rannsóknir benda fremur til þess að sú sé ekki raunin.
Hvatar og verðlaun verða að vera viðráðanleg fjárhagslega fyrir könnuðinn en á sama tíma eftirsóknarverð fyrir þátttakendur. Í einhverjum tilfellum er hægt að nýta vörur eða þjónustu viðkomandi fyrirtækis í þessu samhengi.
Ánægja viðskiptavina mæld
Það ætti að vera nokkuð augljóst að fyrirtæki og þjónustuaðilar leggi sig fram um að hafa viðskiptavini sína ánægða. Ánægjan leiðir af sér endurtekin og aukin viðskipti ásamt því að ánægðir viðskiptavinir segja öðrum frá reynslu sinni og eru oft tilbúnir til að greiða hærra verð til söluaðila sem þeir treysta. Rannsóknir sýna einnig að hlutfallslega er miklu ódýrara að halda núverandi viðskiptavinum ánægðum en að hafa uppi á nýjum.
Síauknar væntingar
Flest allir geta nefnt fleiri dæmi um óánægju með þjónustu eða vöru en það að farið hafi verið fram úr væntingum. Þegar við kaupum vörur eða þjónustu væntum við þess að fá tiltekin gæði og viðmót og því fylgir engin sérstök geðshræring þó hlutirnir séu í lagi. Enda greiðum við fyrir það. Auk þess hefur þróun tækni og þjónustu leitt til síaukinna væntinga. Væntingarnar vaxa og sífellt verður erfiðara að ná að halda kröfuhörðum neytendum ánægðum. Jafnvel þótt að viðskiptavinurinn hafi ekki undan neinu að kvart eru töluverð líkindi til þess að hann leiti á einhverjum tímapunkti til samkeppnisaðila.
Þeir sem starfa í framlínunni hafa oftast góða tilfinningu fyrir því hversu ánægðir viðskiptavinirnir eru og hvað skapar velvild og ánægju. Þetta eru verðmætar upplýsingar en oft er erfitt að halda utan um og nýta þær sérstaklega þegar mikið umfang reksturs dregur úr beinum tengslum stjórnenda við viðskiptavini.
Könnun er mikilvægt fyrsta skref
Vel uppsettar og vel framkvæmdar ánægjukannanir geta að nokkru skilað sömu upplýsingum og gefið rétta mynd af stöðu og þróun ánægju viðskiptavina. Kannanirnar gefa vísbendingar um hvar veikleikar og styrkleikar liggja og hvar þurfi að bregðast við. Þetta er upphaf ánægjumatsins en þegar niðurstöður liggja fyrir þarf að bregðast við. Viðbragðið getur falist í einföldum breytingum og lagfæringum á þjónustuferlum eða framsetningu upplýsinga. Hinsvegar er það oft þannig að raunverulegur árangur næst ekki nema að faið sé í í umfangsmeiri og flóknari vinnu sem tekur tíma. Dæmi um það gæti verið þjálfun starfsfólks, breytt vinnustaðamenning, kerfisbreytingar osfrv. Verkefni sem taka tíma en gera sannarlega góð fyrirtæki að betri fyrirtækjum.
Outcome kannanir bjóða aðgang að kannanakerfi sem gerir framkvæmd ánægjukannana einfalda og markvissa. Sé þörf á aðstoð eða leiðsögn í uppsetningar- og framkvæmdaferlinu er hún að sjálfsögðu veitt. Fjöldi fyrirtækja hefur nýtt þjónustu Outcome í ánægjumælingum á meðal viðskiptavina og það hefur sýnt sig að kerfisbundnar mælingar og viðbrögð leiða til aukinnar ánægju viðskiptavina.