Þjónustukönnun á staðnum

Þegar fjallað er um vefkannanir og þróun þeirra gleymist oft að fjalla um kiosk kannanir. Með tilkomu ódýrari vélbúnaðar og betri tækni hafa forsendur kannana í sjálfsafgreiðslutölvum þ.e. kiosktölvum breyst til batnaðar.  Einfaldasta mynd svona kannana eru broskallastandar sem m.a. bankar á Íslandi hafa nýtt sér en einnig má finna fleiri útgáfur þjónustumælinga í meðvituðum fyrirtækjum. Það verður þó að segjast að upplýsingarnar sem slíkar kannanir skila eru stundum óþarflega rýrar. 

Einfaldir spurningalistar á snertiskjám
Framkvæmdin byggir oft á nýtingu einfaldra spurningalista sem eru lagðir fyrir þá sem eru á ferðinni á hverjum tíma og þeir birtir á stórum snertiskjám sem gera litlar tækni- og ritkröfur á hinn aðspurða. 

Ávinningurinn af svona könnun felur í sér að til verður augnabliksmat á frammistöðu strax í kjölfar veittrar þjónustu sem gefur oft sterkari og skýrari svör en kannanir sem sendar eru á netföng viðskiptavina í kjölfar heimsóknar.  Ef vel er að framkvæmd staðið er hægt ná fram góðu svarhlutfalli og tækniþættir vefjast ekki fyrir fólki þar sem öll framsetning er einföld og aðgengileg.

Nokkrar forsendur velheppnaðra kannana
Til að sjálfsafgreiðslukönnun gangi vel upp þarf að gæta þess hvernig hún er fram sett.  

+ Könnunin verður að vera stutt því hún tekur mið af fólki sem er á ferðinni.  

+ Spurningar og svarmöguleikar verða að vera einfaldir þannig að hinn aðspurði skilji strax hvað spurt er um og hvaða svarmöguleikar eru í boði. 

+ Loks ættu opnar spurningar að vera í lágmarki því skrif taka lengri tíma og skjályklaborð henta alls ekki öllum. Ekki flækja málin – Afgreiðslan þarf að vera einföld og hröð og á færi sem flestra.


Þetta þýðir reyndar að kannanagerðin verður aldrei flókin og sjálfsafgreiðslukannanir henta ekki þegar um dýpri rannsóknir er að ræða. Þær geta hinsvegar átt vel við í einföldum og markvissum þjónustukönnunum og úr þeim fengist verðmætar upplýsingar um upplifun viðskiptavina . 
 
Jákvæð viðhorf viðskiptavina til sjálfsafgreiðslu
Endurteknar erlendar rannsóknir* benda til þess að viðskiptavinir séu frekar jákvæðir á sjálfsafgreiðslunálgun í margvíslegri afgreiðslu. Aukin reynsla viðskiptavina af sjálfsafgreiðslulausnum sbr. hraðbankar, sjálfsafgreiðsla eldsneytis, innskráning á flugvöllum osfrv. hjálpar frekari notkun þar sem hinn almenni viðskipavinur verður reyndari með tímanum og yfirvinnu bæði tækniþröskulda og hræðslu. Vöxtur á þessu sviði ætti því ekki að verða minni hér á landi en annarsstaðar.
* Networld Alliance Self-Service Consumer Survey  

Leave a Reply

Your email address will not be published.